Medidas para la protección del derecho a
la intimidad de los consumidores - Ley 2300 de 2023
Como una medida para proteger la
intimidad de los consumidores el gobierno nacional sancionó la ley 2300 de
2023, en la que se establecen los canales, el horario y la periodicidad en la
que estos pueden ser contactados por las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que
adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por
cesión de la obligación.
Le mostraremos a continuación 15
aspectos relevantes que establece esta ley:
- La ley aplica no solo para gestión de cobranza, sino también para la gestión de ventas y envío de promociones comerciales y todo tipo de mensajes publicitarios.
- Tres meses tienen las personas naturales y jurídicas en sus modelos B2C, para adecuar sus procesos, procedimientos, y aplicativos de gestión, así como canales de contactabilidad para estar listos para el 10 de octubre, fecha en la que entra en vigor la norma.
- Limita la ley los canales por los que podrán contactar a los deudores, a solo los autorizados por el cliente previamente. Los mismos deberán ser informados y socializados de manera previa por parte de las entidades de cobranza con el fin de que los consumidores elijan cuáles autorizan.
- Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, codeudor, o avalista, se debe mantener la comunicación únicamente a través de ese canal por el cual el cliente se gestionó. El cliente no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza humanos o digitales, mediante varios canales dentro de una misma semana.
- Aplica para todo tipo de canales para la contactabilidad sean físicos, o digitales, web, o WhatsApp, y todo tipo de herramientas de comunicación como mensajes de texto (SMS), mensajería POI- aplicaciones, correos electrónicos, llamadas telefónicas de asesores humanos, o chatbots automatizados con inteligencia artificial, y visitas en terreno.
- Particularmente en las gestiones de cobranza deberán abstenerse de consultar el motivo del incumplimiento de la obligación.
- Se exceptúan de las limitaciones de canales y horarios, los contactos que tengan como finalidad informar sobre confirmación oportuna de operaciones sobre ahorros voluntarios y cesantías, enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.
- Es claro que la gestión debe realizarse de manera respetuosa, pero especialmente la ley busca garantizar que no se vulnere la intimidad personal, ni familiar del deudor por lo que este no puede ser contactado en más de una ocasión durante el mismo día.
- Queda prohibida cualquier gestión con cualquier cliente, por cualquier canal, fuera del siguiente horario: lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm; sábados de 8:00 am a 3:00 pm; domingos y días festivos. En caso de que el consumidor requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos deberá manifestarlo expresamente a través de un instrumento distinto al pagaré o contrato, suscrito posteriormente.
- Queda prohibido contactar a las referencias personales o de otra índole. Para la contactabilidad de los avalistas, codeudores y deudores solidarios aplicarán las mismas condiciones.
- Queda prohibido adelantar gestiones de venta, y cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios, excepto cuando se trate de las obligaciones adquiridas a través de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor.
- La prohibición de efectuar visitas no será aplicable cuando las personas naturales y jurídicas gestoras de cobranza, no cuenten con información actualizada de los canales autorizados y que los operadores de telefonía y empresas de mensajería física o electrónica reporten imposibilidad de contactar o entregar los mensajes al destinatario, todo lo cual deberá constar en el registro respectivo
- Cuando se trate de promociones para alimentar bases de datos, el consumidor deberá saberlo y aceptarlo de manera explícita.
- Se obliga a habilitar un mecanismo ágil, sencillo y eficiente para cancelar, en cualquier momento, la recepción de mensajes y correos, siempre y cuando no exista el deber contractual de permanecer en la respectiva base de datos de cobro.
- Será el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones quien en coordinación con la Comisión de Regulación de Comunicaciones la implementación de las medidas técnicas necesarias para adaptar el Registro de Números Excluidos con un plazo de seis (6) meses.
¿Qué
sanciones aplicarán en caso de incumplimiento?
El incumplimiento de las medidas de
protección que se establecen en esta ley será sancionado por la
Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y
Comercio, de acuerdo con el marco de competencias previsto en la Ley
Estatutaria 1266 de 2008 o las normas que la modifiquen, adicionen o
sustituyan.
Vigencia.
Esta ley entrará en vigor en un plazo de
tres (3) meses contados o partir de su promulgación y deroga las disposiciones
que le sean contrarios.
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